Reclamação do Cliente? Um Grande Presente!

Mas se entre pessoas conhecidas receber uma reclamação é sempre um desconforto, imagine quando a queixa acontece entre desconhecidos, em uma relação comercial? Um cliente insatisfeito e ignorado pode mudar de empresa, de produto ou de fornecedor. Quem perde com isso? O cliente ou a empresa? Nem precisa responder.

Na verdade, a reclamação é um grande presente que o cliente dá à empresa. Quando um cliente decide paralisar suas atividades para escrever uma reclamação a um veículo de comunicação é porque, além de extremamente irritado, ele viu esgotadas as possibilidades de resolver o problema diretamente com a empresa responsável.

O acompanhamento das queixas permite, em primeiro lugar, a análise e o diagnóstico da imagem da empresa junto ao consumidor. Em segundo, as reclamações funcionam como uma consultoria gratuita que o cliente presta à organização. A queixa dá a chance de identificar os descontentos e as razões do desagrado. Assim, torna-se mais fácil para a empresa corrigir as falhas. Com isso, vai recuperar a confiança, fidelizar o cliente e recuperar os insatisfeitos.

É importante lembrar que aqueles que se dão ao trabalho de apresentar uma queixa ainda têm alguma confiança na empresa. Ou seja, se o consumidor reclama é porque quer continuar cliente. Além disso, um cliente satisfeito relata a boa experiência para três a cinco pessoas. Já o consumidor insatisfeito relata para dez a 15 pessoas.

O cliente que reclama deve ser visto como parceiro para a melhoria, pois permite que se capte rapidamente as mudanças de interesse do consumidor. Mais ainda: as reclamações de clientes também podem ser lucrativas. Estas manifestações podem indicar desejos de consumo e revelar novos nichos de mercado, além de soluções criativas para os problemas existentes. Fique atento às reclamações de seus clientes. Para ser competitivo, manter a clientela e lucrar!

Por Bette Romero
Fonte: background.com.br/blog